近期，多位读者向本报反映自己购买完家具后在送货、安装等环节遇到难题，记者为此走访了京城多家大型家具卖场，通过调查了解记者发现家具售后服务问题主要集中在五大方面，在采访中也有多位专业人士为消费者如何避免遭遇麻烦及家具企业如何提升售后服务水平开出了药方。

　　问题一：送货不准时

　　张女士购买了某香港品牌的一款梳妆柜，合同约定8月5日送货。产品售出后，厂家便杳无音信，直到送货当日的上午8点，才有送货人员与张女士联系，告知上午送货，确认送货地址并询问行车路线。送货人员表示，具体到达时间不确定，称要视路况情况而定。于是，张女士赶到新家等待。中午11点，送货人员再次与张女士联系，仍是询问行车路线。下午2点，产品终于送到了。

　　据了解，张女士遭遇到的这种情况并不是特例。

　　经历了二十余年的发展，家具企业已脱离了粗糙的板车送货时代，目前北京的大多数家具企业和经销商都配备了自己的专业配送队伍，但各企业的管理水平参差不齐。

　　香港皇朝集团北京分公司总经理徐华告诉记者，企业在严抓送货安装人员培训的同时，也不能忽视对司机的培训，最基本的要求就是熟悉北京繁复的路况，司机必须做到严格把控送货时间，按照规定时间到达消费者的家。此外，标准的送货管理模式要求送货部门提前两个工作日与消费者联系，在确认送货日期的同时，与消费者商定送货时刻，避免消费者长时间等待。

　　业内人士指出，在运输配送管理上，不同规模企业的管理水平还是存在一定的差别的，相对而言，品牌成熟的家具企业的管理体系更完善，送货也就能更准时。

　　问题二：送货周期长

　　家具的送货周期偏长也是让消费者不爽的问题之一。记者走访了家居卖场中的很多知名家具品牌，在询问最快何时送货时，销售人员普遍表示不能2-3天内送货，少则5天，多则半个月到20天才能送货。问其原因，外埠家具品牌往往称从南方运输到北京需要一定的周期，本埠的厂家则多称产品库存不足。

　　同样作为家居消费品的灶具、热水器等家用电器，基本可以保证付款后2-3天送货。为什么家具不能像家电那样订货后马上送货呢？调查中，记者了解到，家具的送货周期与家具生产企业的生产能力、仓库情况以及安装配送能力等因素密切相关。

　　作为经销商，北京锦绣投资（集团）有限公司副总经理万华龙告诉记者，与家电不同，家具更具个性化，其种类、尺寸更丰富，单就同一款式的衣柜而言，就有不同高度的供消费者挑选。大型综合家具企业的家具型号甚至能达到上百种。此外，家具的装饰功能渐渐被消费者提到重要的位置，市场对于成为装饰品的家具的需求瞬息万变，厂家及经销商很难对市场需求做出精准地判断，稍有不慎就会导致产品积压，这导致家具企业或经销商大都不敢贸然库存。

　　记者发现，在一些建材城中，很多不知名的家具品牌能做到当天订货，2-3天甚至是第二天便可以送货。难道是小企业的生产能力反而更强么？万华龙告诉记者，小型家具企业往往没有大型流水线设备，他们的生产比较灵活，往往是前端销售下单，生产部门就可以生产了。然而，大型家具企业的流水线设备不能单单生产几件产品，生产部门需要汇总销售情况后统一下单生产。此外，随着家具企业全国销售网络的不断建立与完善，企业接到的订单数量不断增加，某些企业的生产能力却达不到要求，也就产生了供货不畅的情况。

　　家具企业或经销商的配送安装能力也是产品送货周期的决定因素之一。家具的送货一般由厂家承担，厂家的送货车辆以及安装工人的规模有限，这就决定其每日的工作量不能无限扩大，遇到突如其来的销量增长，也就容易出现配送不及时的现象。

　　问题三：购物金额低于千元不送货

　　孙小姐在某家居卖场看中了一款知名家具品牌的餐桌，然而却得到销售人员“所购产品低于1000元不送货”的回应，销售人员建议孙小姐再挑选件其他产品。然而，孙小姐的新家唯独就差一张餐桌。孙小姐担心，如果不是厂家送货，一旦产品到家发现问题，责任很难分辨，因此坚持厂家送货，销售人员在询问孙小姐家庭住址后表示，如果坚持厂家送货，则需额外缴纳50元运费。

　　记者从京城大部分家居卖场调查时发现，很多家具品牌都设有送货门槛，基本将门槛设定为1000元。

　　当记者问及产品的成本包括哪些费用时，几乎所有被调查的厂家都把运输费用列入了产品成本的范畴。而销售环节中却出现了购物低于千元不送货。同样是消费者，为什么购物金额低于千元的就不能享受免费送货了呢？

　　“在运输环节，将家具产品运往某一消费者家中，运一件产品和两件或多件的路程同，运输费用是一样的，这样算来，当然是消相费者购买的产品越多，厂家或经销商为单件产品付出的运输成本越低。”一家家具经销商这样给记者算了一笔帐。

　　此外，家具一般都需要进行现场组装，如果消费者购买多件产品，厂家或经销商一般会把安装人员送达消费者家中后，便去送下一家的货，安装人员安装完毕后在指定的地点等待送货车辆接。如果是单件小件产品，安装车辆会在原地等待安装人员，虽然用时不长，但如果这样的小件销售单很多，无形中占用了本来就很紧缺的运力。 
 　　问题四：现场施工惹人烦

　　王先生购买了某品牌的家具，送货安装人员如期而至。王先生的全套家具均使用这个品牌，足足有12件，厂家留下了两名工人进行安装。“工人忙，我也没闲着！”王先生向记者抱怨，在安装的过程中，虽然大部分板材上的孔位是现成的，但是，还有小部分需要工人现场钻孔的，因此产生了很多木屑，这令王先生非常头疼，为了保证摆放家具位置的整洁，王先生不得不及时清扫这些木屑，可谓是这屋扫完那屋扫。工人安装了整整一下午，王先生也忙活了整整一下午。

　　一位不愿透露姓名的业内人士表示，现场施工情况的出现，与厂家的生产工艺有关。一些小型家具厂家的生产线精度不够，对于某种工艺会出现偏差较大的情况，也就不得不采取现场施工。

　　此外，随着消费者个性化需求的日益增强，有些家具企业为了最大限度满足消费者的需求，可以应消费者的需要调换产品的左右方向或更改家具的构造等，按理说，企业这时应该提供两套或是多套模板。但很多企业并不是这样，他们往往以不变应万变，遇到这种情况，干脆就不做现成的，直接现场打孔。这样操作厂家虽然省事了，却无形中给消费者带来了诸多不便。

　　问题五：电话回访成摆设

　　陈女士家购买了一套布艺沙发，但是，厂家送货时陈女士发现沙发套的颜色与当时看上的不一样，陈女士本打算拒收，然而，负责送货安装的工人表示合同上标明的就是送来的这款，安装工人让陈女士先签收，然后再与销售人员联系换货。第二天，陈女士接到了厂家的回访电话，便向回访人员反应了这个情况，提出让厂家尽快解决此事。本以为坐等厂家找她即可，但没想到，一直没有人跟她联系。无奈，陈女士到卖场询问，销售人员不但不知情，还因“收货这么长时间都没来解决”而质疑陈女士更换产品的意图，这令陈女士愤怒不已，难道厂家电话回访就是做做样子么！

　　记者在调研中发现，有一定规模、具有一定品牌知名度的企业都有电话回访机制。采访中，各企业介绍得更多的是，他们如何通过电话回访机制了解送货安装人员的服务态度、安装水平等情况。也有企业表示，他们通过电话回访收集来的资料与送货安装队伍的工资绩效挂钩，以此控制其送货安装队伍的服务水平。

　　据了解，电话回访部门划归于售后部门，从而容易出现电话回访与售前服务脱节的现象。如果是售前出现了问题，便很难通过电话回访机制解决，消费者还要到购买地与销售人员沟通，电话回访机制此时变成了摆设。

　　专家支招

　　为了避免送货不准时问题的产生，专家建议消费者到正规的家居卖场购买品牌信誉良好的家居品牌，成熟的品牌对于产品配送的管理更加科学，基本能够保证准时送货。此外，专家指出，消费者也可以表现得更积极一些，主动与销售人员联系，与送货方确认送货时间，督促卖方及时送货。

　　目前市场上普遍存在送货周期长、送货设门槛的现象，专家指出，为了不耽误入住，建议在装修中后期就开始着手家具的选购。有些企业已经提出为了统一家具与家装的风格而“装修前选家具”的理念，这些都能有效避免因家具送货周期而导致的负面影响。

　　在签订家具购买合同时，消费者应仔细阅读合同条款，不可轻信销售人员的各种口头承诺，要让商家把这些承诺落实在合同中。如果消费者对于送货时间有额外的要求，可向销售人员说明情况，让其与厂家或经销商协调，一些售后服务人性化的企业还是会为有紧急需要的消费者亮绿灯的。

　　此外，专家建议消费者在选购家具之前，要对所购产品进行统筹规划，尽量避免在某品牌购置单件产品，这样既能不受送货门槛的影响，更能减少家具风格不统一造成的居室效果凌乱。

　　同时，业内人士表示，诸如送货周期长、现场施工等问题的产生是与企业自身的规模和管理水平有关，这些现状不能短时间内有所改变，最终还需通过家具企业提高生产经营管理能力，从而提升全行业售后服务水平。

　　记者手记：

　　随着我国改革开放的不断深入，家具行业经历了蓬勃的发展，早已脱离作坊式生产，步入产业化的道路。家具企业在重视生产规模扩大的同时，更意识到生产并不是企业的全部，产品的推广、促销等销售环节以及产品的售后服务环节同样不容忽视。近几年，由家电行业引发的服务竞争已经蔓延到各个行业，家具企业们也开始迅速提升自己的服务意识，推出了各种服务承诺。但是，我们也看到，家具企业们在售后服务的一些细节上还多多少少存在问题。

　　调查中，记者发现，上述的五个细节问题并不是个案，而是普遍存在于家具行业中的通病。普遍不能作为存在的借口。虽然有些问题是由企业自身的规模有限或管理不完善导致，但是，我们同时也看到，有些问题是由于企业为节约成本而造成的。服务行业有句口号--“顾客就是上帝”，上帝的需求应该是至高无上的。何况企业只有不断铲除服务尤其是售后服务方面的死角，才能够不断完善企业管理体制，继续稳步向前发展。（中国木业国际网）